《中国记者》杂志

近期，克而瑞发布了中国房地产行业保值力测评研究成果，研究发现项目保值增值除了受地段、产品力因素影响之外，物业服务与保值增值同样密切相关。

优质的物业服务乃是产品力的延伸，共同为业主营造卓越的居住体验，也是“好房子+好服务”完整闭环中不可或缺的关键要素。

在物业服务的各个场景中，物业服务内容与保值力表现存在或强或弱的关联性，统计显示关联度排名前三的物业服务分别为空间成新率、服务响应及解决速度、安防系数，空间成新率越高保值力越佳，在服务响应及解决速度上保值项目全面优于常规项目，安防系数越高保值能力越强。

1、专业运维带来的空间成新率越高，保值力表现越佳

空间成新率代表着社区公共空间及设施设备的新旧程度及完好状态的比例。空间成新率越高的项目，社区公共空间越崭新、设施设备功能越完好；反之空间成新率越低的项目，社区公共空间越陈旧、设施设备可能存在破损或功能不全等情况。

空间成新率虽然与交付期限存在一定的相关性，但物业服务质量才是至关重要的因素。

空间成新率与保值力相关性达0.82。将申报项目的空间成新率与保值力表现进行交叉分析，不难发现空间成新率与保值力表现强相关，两者之间的线性相关系数多达0.82，意味着空间成新率越高的项目，保值力表现也就越好。

2、在业主关注的八大维度空间，保值项目表现均优于常规项目

在社区生活空间中，业主重点关注八大维度空间，通常也是感官体验的核心场域，包括外立面、社区出入口、园林绿化水景、公区道路、地下车库、配套会所及设施、单元大堂和单元电梯，这八大维度空间的成新率很大程度上将决定着项目的保值力表现。

空间成新率评分权重取决于业主在八大维度空间的活动频率及主观感受，其中外立面、园林绿化水景和单元大堂评分权重更高。

在八大维度空间，保值项目表现均优于常规项目。如果以满分10分来测算，保值项目在八大维度空间的各项评分皆在8-10分之间，常规项目的各项评分则在6-8分之间，说明保值项目表现明显优于常规项目。尤其是在外立面、园林绿化水景，保值项目评分远高于常规项目。

外立面高频养护保值力更高。为了提升外立面成新率，物企开展外墙清洗服务，并保持较高的清洗频率。数据分析显示，提高外墙清洗频率有助于达成保值目标，尤其是优秀保值力项目，幕墙清洗频率最高达一年两次，相当于超甲级写字楼。

园林绿化水景成新率表现可以从多方面来衡量，包括草坪覆盖率、土地裸露率、缺株率、坏株率、枯叶率、杂草率、叶色、花色、水景水质清澈度等。品牌物企通过专业服务有效提升园林绿化水景成新率，从而提高项目整体保值力。

单元大堂成新率与物业服务品质息息相关，单元大堂成新率表现可以运用多个测评指标进行综合评价，包括地面感光率、墙面破损率、天花板褪色率、照明设备完好率、异味率等。而优质的物业服务能够显著提升单位大堂成新率。

值得注意的是，在高端住宅中，石材的高频养护是提升高端住宅保值力的关键。在高端住宅项目，大堂地面通常铺设大理石、花岗石、汉白玉等石材提升项目品质，但物业服务难度随之提升。物企定期对大堂地面石材进行专业化养护，如大理石养护便量化为清洁、病变处理、抛光、结晶处理、打蜡等9道工序，恢复石材原有的光泽与质感的同时延长石材的使用寿命，维持高端住宅的整体品质。数据分析显示，提高石材养护频率有助于提升保值力，特别是优秀保值力项目，石材养护频率最高达每季度一次。

1、服务响应及解决速度越快，保值力表现越佳

服务响应及解决速度与物业服务质量密切相关，很大程度影响业主的服务体验。通常而言，物业服务越优质，服务响应越及时，解决速度也就越快。即便业主需求超出物业能力范围，如化解邻里矛盾、房屋改造等，物业也要向业主澄清权责关系，及时反馈物业权责范围的工作进度，以便赢得业主理解。

服务响应及解决速度与保值力相关性达0.76。将申报项目的服务响应及解决速度与保值力表现进行交叉分析，不难发现服务响应及解决速度与保值力表现存在较强关联性，两者之间的线性相关系数多达0.76，意味着服务响应及解决速度越及时高效的项目，保值力表现也就越好。

2、从响应、解决到回访，保值项目全面优于常规项目

物业对客服务流程划分响应、解决和回访三个主要阶段。

在响应阶段，物业在接到业主需求后，应迅速记录详细的工作任务，并将任务即时分配给最合适的物业服务人员，确保快速响应业主需求。在解决阶段，物业服务人员将前往现场勘察并排除故障，若遇到复杂情况，可将任务转介给更高技能的部门处理，并及时向相关人员反馈进展，确保问题能够得到有效解决。问题解决后，物业应及时联系业主，确认服务结果是否令人满意，并询问是否存在其他未解决的需求或者建议。

保值项目在响应、解决和回访三阶段均明显优于常规项目。如在响应阶段，保值项目从接收业主需求到任务派单，整个响应过程普遍控制在5分钟以内，常规项目平均需要20分钟才能完成。在解决阶段，保值项目按任务紧急程度限定处理时长，即紧急事件要在1小时内得到解决，非紧急事件也要在1天内予以解决，常规项目平均需要2天才能完成任务。在回访阶段，保值项目需在3天内完成所有业主的回访工作，常规项目一周内的回访率仅能达到70%。

3、双管家响应：及时专业解决业主的基础及增值服务需求

在传统物业服务模式中，人工客服、线上客服面临多重限制，为了突破这种局限性，物企推行专属管家服务模式，即一定数量的住户配置一名专属管家，以便随时响应业主服务需求。

从实际效果来看，业主高度认同专属管家服务模式，源于专属管家不仅能够与业主构建紧密的信任关系，而且能够高效地将各类任务分配给更合适的物业服务人员，进而快速有效地解决业主的各种服务需求。

1、安防系数越高，保值能力越强

安防系数是用来衡量住宅小区安全状况的综合性指标，反映小区内各项安全防护措施的总体效果。通常而言，基础、超常规的安全防护及隐私保护措施越完善，执行越到位，安防系数就越高，更利于保障业主的生命财产安全。

安防系数与保值力相关性达0.70。将申报项目的安防系数与保值力表现进行交叉分析，不难发现安防系数与保值力表现存在较强的相关性，两者之间的线性相关系数多达0.70，即安防系数越高的住宅小区，保值力表现也就越好。

2、安防系数：从过程到结果保值项目均优于常规项目

无论是安全防护过程中的外来人员登记率，还是结果层面的园区事故防范率，保值项目皆优于常规项目。衡量住宅小区安防系数的高低，无外乎安全防护过程和结果两大维度。

其中，安全防护过程包括巡逻检查、访客管理、突发事件的应急响应等，而以外来人员登记率为例，保值项目近乎100%全覆盖，常规项目覆盖率不足80%。更为重要的是，结果层面的园区事故防范率，保值项目均能达到90%以上，常规项目仅维持在70%左右。

3、外来人员管控：优秀保值力项目高达100%

外来人员100%管控，保值力表现更优。小区的外来人员构成多样，且流动性强，一直以来都是社区安全管理的重点和难点。物企通过实施访客登记等措施，加强对外来人员管控。尤其是那些对外来人员实现100%管控的项目，能够显著提升社区整体的安全水平，保值力表现也更加优异。

品质物企积极推进智慧社区建设，有效提升社区安全保障。比如在小区出入口安装人脸识别门禁系统，有效杜绝陌生人随意进出小区，从而加强社区的安全管理。

品质物企利用数字化技术，不仅提升外来人员的管理效率，而且增强社区的公共安全保障。如在小区入口处增设微信扫描物业小程序，助力骑手快速通行。

4、安全事故防范：无安全舆情无事故

社区安全防范到位零事故，保值力表现更优。

社区安全是优质物业服务的基础，也是居民安居乐业的首要前提。为了降低社区安全事故发生的可能性，物企不断完善安全管理体系，全面落实各项安全管控措施，主要涉及电动自行车安全管理、防止高空抛物、规范宠物管理等，旨在为业主创造安全、舒适的居住环境。

实践证明，那些安全防范措施到位、保持零事故记录的小区，保值力表现更为出色。

整体来看，空间成新率、服务响应及解决速度、安防系数是影响保值力的三个关键因素，其与保值力表现的线性相关系数分别达到0.82、0.76和0.70。在项目层面，保值项目在各维度评分皆明显优于常规项目。

物企不断延伸“好服务”的内涵，向“好快暖”进阶，助力业主资产保值增值。如外墙清洗服务助力外立面长久如新，优秀保值力项目清洗频率最高达一年两次；升级管家服务体系，实行双管家服务模式，持续提升服务响应及解决速度；积极推进智慧社区建设，全方位保障业主的生命财产安全。